Bakanlığımızın ve yurtdışı temsilciliklerimizin çalışmaları çok sayıda vatandaşımızı ve diğer ülke vatandaşını doğrudan ilgilendiriyor. Websitelerimiz üzerinden paylaşımlarda bulunarak faaliyetlerimize ve sunduğumuz hizmetlere ilişkin bilgi ihtiyacını karşılamaya gayret gösteriyoruz.
Bakanlığımızın web sitesinin yanı sıra her bir dış temsilciğilimizin aynı formatta web siteleri bulunuyor. Ayrıca, konsolosluk işlemleri, e-Vize, ülkemizde bulunan yabancı temsilcilikler ve Diplomasi Akademisi için de ayrı ayrı web sitelerimiz mevcut. Ziyaretçiler bu sitelerin “bize yazın” bölümleri üzerinden sorularını Bakanlığımıza iletebiliyorlar. Alınan soruların zamanlıca cevaplanmasına kamu diplomasisi çalışmalarımız çerçevesinde önem veriyoruz. Cevapsız bırakılan her bir sorunun bu soruları gönderen kişilerin zihninde “Dışişleri çalışmıyor” algısını yarattığının farkındayız.
Bununla birlikte, 2013 yılı öncesinde çeşitli kanallardan Bakanlığımıza gönderilen soruların yönetimini olması gerektiği gibi yapamadığımızı belirtmem gerekir. Yıl içinde dış temsilciliklerimize gönderilen soruların cevaplanmadığına ilişkin şikayetlerin artması üzerine bir araştırma yaptık ve vardığımız sonuç pek de olumlu değildi:
Farklı sitelerden gönderilen soruların farklı yerlerden cevaplanması gerekiyordu ve yöneticilerin kendi birimlerinin kaç soru aldığını, bunların kaçının cevaplanıp kaçının beklediğini ve cevapların uygun şekilde hazırlanıp hazırlanmadıklarını kontrol etmeleri mümkün değildi. Bunun sonucunda, maalesef kaydadeğer sayıda soru dikkatlerden kaçmıştı.
İlk iş olarak dış teşkilatımızdan bekleyen soruları belirli bir süre içinde cevaplamalarını istedik. Temsilciliklerimiz bu soruları cevaplarken biz de Bakanlık olarak soruna bilişim altyapımızla köklü bir çözüm arayışına girdik ve kısa süre içinde “Destek Masası” uygulamasını hayata geçirdik.
2013 Kasım ayından bu yana Bakanlığımıza bağlı herhangi bir siteden gönderilen tüm sorular Destek Masası sistemimize yönlendiriliyor. Kullanıcı dostu bir tasarımla hazırladığımız uygulamanın yönetim modülünde alınan soruların kim tarafından, hangi tarihte ve saatte gönderildiğini görebiliyoruz. Sorunun içeriğini, cevaplanma durumunu, cevaplanmamışsa ne kadar süredir beklediğini ve cevaplanmışsa hangi kullanıcımız tarafından ne zaman ve nasıl cevaplandığını takip edebiliyoruz.
Alınan, bekleyen ve cevaplanan soru sayıları ve yüzdesel oranları da yönetim sayfasında günlük, son 3 günlük, son 30 günlük ve yıllık dönemler halinde sunuluyor. Üstelik, en fazla soru alan, en fazla soru cevaplayan, en fazla bekleyen sorusu bulunan birimlerle en hızlı soru yanıtlayan kullanıcıları listeler halinde yönetim sayfasında paylaşıyoruz. Bu bilgiler tüm kullanıcıların erişimine açık. Böylece personelimiz diğer meslekdaşlarının performanslarını takip edip karşılaştırma yapabiliyorlar. “Oyunlaştırma” (Gamification) olarak adlandırılan bu yöntemi kullanarak tatlı rekabetle personelimizin soruları daha hızlı biçimde cevaplamalarına yönelik motivasyonunu artırıyoruz.
Destek Masası aynı zamanda arşiv görevi de görüyor. Alınan tüm sorular ve bunlar üzerinde yapılan işlemler arşivleniyor. Kişilerin soruları cevaplanırken aynı kişiden daha önce alınan soruları ve bunlara verilen cevapları listelemek mümkün. Yani, www.mfa.gov.tr adresinden gönderdiğiniz bir soruya cevap yazan personelimizin www.konsolosluk.net adresinden 6 ay önce göndermiş olduğunuz soruya atıfta bulunması sizi şaşırtmasın.
Güçlü arama motoru sayesinde sistem üzerinde çeşitli kriterlere göre arama yapmak da mümkün. Örneğin, bir konuyla ilgili kaç soru alındığını veya belli bir kullanıcının kaç soru cevapladığını saniyeler içinde görüntülemek mümkün.
Personelimiz kendi birimleriyle ilgili olmayan soruları sistem üzerinden ilgili birimlere iletebiliyorlar. Başka bir ifadeyle, soruyu gönderen kişi “bu konu bizim görev alanımıza girmiyor, sorunuzu lütfen şuraya iletin” şeklinde bir cevapla karşılaşmamış oluyor.
Cevap yazmayı kolaylaştırmak için bazı tedbirler aldık. “Sayın”, “İyi Günler Dileriz” gibi selamlama ve bitiş ifadelerini 40’a yakın dilde sisteme yükledik. Personelimizin cevap metinlerinde bu ifadeleri ayrıca yazmaları gerekmiyor. Benzer içerikli sorular için de şablon cevaplar hazırladık. Hazır cevaplar içinden gelen soruya uygun olanını seçip cevabı göndermek sadece birkaç saniye alıyor.
Sistemin genel işleyişini kontrol etmek üzere bir içerik yönetim grubu oluşturduk. Bu grubun üyeleri sistemi düzenli olarak tarıyorlar. Bekleyen soru sayısı makul seviyenin üzerine çıkan birimlere hatırlatmada bulunuyorlar. Cevap metinlerini inceliyorlar. Verilen bilgileri ve kullanılan dili kontrol ediyorlar.
Bu yazıyı bloğuma aktarırken Desatek Masası yönetim modülüne göz gezdirdim. Bu yıl içinde toplam 164.919 bilgi talebi gönderilmiş. Bunların da yüzde 99’u cevaplandırılmış. Son durumu aşağıda sizinle paylaşıyorum.
Destek Masası yöneticilerimizin ve personelimizin işlerini kolaylaştırdı, Bakanlığımızca sunulan hizmetin kalitesini ve en önemlisi soru gönderen kişilerin memnuniyetini artırdı. Umarım diğer kamu kurumları için de ilham verici olur.